Uyuşmazlık Çözümü

1 Politikaya Genel Bakış

Bu Şikayet Politikası, oyuncu şikayetlerini ve anlaşmazlıklarını yönetme çerçevesini özetlemekte ve Ulusal Şans Oyunları Yönetmeliği'nin (Landsverordening op de kansspelen, "LOK") 5.3. Maddesi kapsamındaki gerekliliklere uygun olarak şeffaf, adil ve verimli bir süreç sağlamaktadır.

Bu Şikayet Politikası'na uyum, LOK kapsamında bir gereklilik olarak kabul edilir ve uyulmaması durumunda Curacao Oyun Otoritesi (CGA) tarafından denetim, izleme ve uygulama prosedürlerine uygun olarak ele alınacaktır.

Şikayet Politikası, oyunculara kalite ve bağımsızlığa öncelik veren ücretsiz alternatif uyuşmazlık çözümü (ADR) hizmetleri de dahil olmak üzere, basit ve etkili bir şikayet ve uyuşmazlık çözüm sürecine erişim sağlar.

LOK'un 5.3. Maddesi uyarınca, şikayetler ve ADR süreçleriyle ilgili ek kurallar, politikalar ve yönergeler zaman zaman oluşturulabilir ve uygulanabilir. Bunlar yayınlanacak ve CGA web sitesinde sunulacaktır. • Operatörün oyuncu şikayetleri politikası, operatörün Şartlar ve Koşullarında açıkça yer almalı veya bunlara atıfta bulunulmalıdır. Şikayet Çözümünün tüm Aşamalarının ayrıntılarını içermelidir.

(Madde 3.2)

• Operatör, kendi takdirine bağlı olarak, politikayı web sitesi ana sayfasından ve/veya kayıt sayfasından bağlantı(lar) içeren "bağımsız" bir belge olarak yayınlayabilir.

• Operatör, kendi takdirine bağlı olarak ve yürürlükteki özel hukuka uygun olarak, oyuncunun Şikayet politikasını kabul ettiğini herhangi bir şekilde (onay kutusu, açılır pencere veya e-posta dahil) açıkça onaylamasını isteyebilir.

• Operatör, kendi takdirine bağlı olarak, Şikayet politikasını kabul etmeyi kayıt sürecinin bir parçası olarak dahil edebilir.

Bu Şikayet Politikası, LOK kapsamındaki düzenleyici gerekliliklere dayanmaktadır. Curaçao Medeni Kanunu'nun 6. Kitabı'nın genel şartlar ve koşullarla ilgili hükümleri dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere, yürürlükteki özel hukuk kurallarını etkilemez veya geçersiz kılmaz. İşletmeciler, bu politikadan bağımsız olarak, ilgili tüm medeni hukuk yükümlülüklerine uyulmasını sağlamaktan sorumludur. Şikayet prosedürlerinin ve hüküm ve koşullarının özel hukuk gerekliliklerine uygun olmasını sağlamak için uygun hukuki danışmanlık almaları beklenmektedir.

2 Tanımlar

2.1 Oyuncu Etkileşimi

Bir oyuncu tarafından başlatılan ve operatörün müşteri hizmetleri ekibine yönlendirilen herhangi bir yazılı iletişim. Bu, genel soruları, geri bildirimleri veya bilgi, yardım veya açıklama taleplerini içerir.

2.2 Şikayet

Şikayet, bir oyuncunun operatörün hizmetleri, kararları, şartları veya davranışlarıyla ilgili olarak memnuniyetsizliğini yazılı olarak ifade etmesidir. Bu, oyuncunun memnun olmadığını ve bir yanıt veya çözüm beklediğini gösterir. Raporlama gereklilikleri (Madde 6) kapsamında, bir şikayet, oyuncu tarafından operatöre bir Şikayet Gönderim Formu (Madde 3.2, paragraf 3) sunulduğunda ve/veya bir şikayet ADR'ye iletildiğinde geçerlidir. 2.3 Anlaşmazlık

Dahili şikayet süreci aracılığıyla oyuncunun memnuniyetine göre çözülemeyen ve kuruluş içinde veya bağımsız bir üçüncü tarafa (örneğin bir Uyuşmazlık Çözümü sağlayıcısına veya mahkemeye) iletilen bir şikayet.

3 Şikayet Gönderme Süreci

3.1 Şikayet Penceresi

1. Bu Şikayet Politikası, lisans verildiği tarihten itibaren LOK kapsamında lisanslı operatörlerin tüm oyuncuları ve yeşil veya turuncu dinamik mühür verildiği andan itibaren NOOGH rejimi kapsamında lisanslı tüm operatörler için geçerlidir.

2. Oyuncular, bahsin sonuçlanmasından veya şikayette bulundukları olayın gerçekleşmesinden itibaren altı ay içinde herhangi bir zamanda ücretsiz olarak şikayette bulunabilirler.

3. P2P (örneğin poker) veya ante post sabit oranlı bahislerde, altı aylık süre, bahsin oynanmasından değil, bahsin sonuçlanmasından veya belirli bir etkinliğin sona ermesinden sonra başlar. 4. Spor bahisleri ile ilgili şikayetlerde, müşterilere altı ay içinde şikayette bulunabilecekleri, ancak soruşturmanın şikayete özgü verilere dayanması durumunda acilen harekete geçilmesi gerekebileceği ve bu verilerin -spor bahislerinin doğası gereği- kısa bir süre sonra artık mevcut olmayabileceği ve işletmecinin bu verileri daha fazla saklamasının makul bir şekilde beklenemeyeceği konusunda bilgi verilmelidir...

3.2 Şikayet Çözümünün Aşamaları/Yükseltilmesi

1. Şikayetler yalnızca kayıtlı oyuncu tarafından yapılabilir. LOK'un 1.3. Maddesi c bölümü, bir oyuncunun CGA'dan bir oyun lisansı sahibine karşı olan taleplerini herhangi bir ad altında satamayacağını, bağışlayamayacağını, kiralayamayacağını, rehin veremeyeceğini veya rehin veremeyeceğini şart koşar.

2. İlk olarak, işletmeci e-posta ve/veya canlı sohbet yoluyla müşteri desteği sunmalıdır.

3. Oyuncuya resmi bir Şikayet Gönderim Formu sunulmalıdır.

a. Bu form, oyuncu tarafından doldurulup e-postayla gönderilebilen veya başka bir şekilde yüklenebilen indirilebilir bir form ve/veya tamamen doldurulup çevrimiçi olarak gönderilebilen bir form olmalıdır.

b. Form en azından aşağıdaki bölümleri içermelidir:

i. Şikayetçinin adı, adresi ve ikametgahı.

ii. Şikayetçinin hesap numarası (varsa)

iii. Şikayet tarihi ve itiraz edilen olayın tarihi.

iv. İtiraz edilen davranışın açıklaması (uygunsa, önceden belirlenmiş kategori konularından bir seçki kullanılarak).

c. Form, İngilizce ve oyuncunun kullandığı web sitesi/alan adının dilinde mevcut olmalıdır.

d. Operatör, oyuncunun şikayetin bir parçası olarak eklemesini istediği destekleyici belgeleri talep edebilir. Operatör tarafından talep edilen herhangi bir ek bilgi veya belge, şikayetin çözümü bağlamında makul olmalıdır. 4. Operatör, Madde 5'in gerekliliklerine tabi olarak oyunculara bir ADR seçeneği sunmalıdır.

5. ADR'nin (Madde 5) belirli şartları uyarınca karşılıklı olarak mutabık kalınmadığı sürece, operatör oyuncunun yasal işlem başlatma haklarını kısıtlamamalıdır.

3.3 CGA'nın Rolü

1. CGA'nın rolünü oyuncuya Şartlar ve Koşullar'da açıkça belirtmek operatörün sorumluluğundadır.

2. CGA, operatörün web sitesinde/sitelerinde kumarla ilgili işlemlerle ilgili hiçbir oyuncu şikayetini çözmeyecek veya karar vermeyecektir. 3. Yetersiz bir şekilde ele alındığı değerlendirilmedikçe, operatör ve/veya ADR sağlayıcısı tarafından alınan kararlar CGA tarafından incelenmeyecek ve/veya iptal edilmeyecektir.

4. Yukarıdaki 2. ve 3. maddelere bakılmaksızın, operatör, oyuncunun kötüye kullanım, lisans koşullarının ihlali veya ihbarcılık dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere konularda CGA ile doğrudan iletişime geçme yetkisini kısıtlamamalıdır.

5. CGA bireysel anlaşmazlıklarda arabuluculuk yapmasa da, bilgileri denetim ve yaptırım eylemlerini desteklemek için kullanacaktır.

4 Şikayet Çözüm Süreci

4.1 Zaman Çizelgesi: Sorumlu Oyun Şikayetleri

Sorumlu oyunla ilgili şikayetler, oyuncuların refahı üzerindeki potansiyel etkileri nedeniyle önceliklendirilmelidir. Savunmasız Oyuncuların hedef alınması, kendi kendini dışlama ve/veya cayma hakkının kullanılabilirliği ve/veya zamanında uygulanması ve Sorumlu Oyun politikasında belirtilen zorunlu sonuçlar söz konusu olduğunda, şikayetler her durumda sorumlu oyunla ilgili olarak sınıflandırılmalıdır.

İşletmeciler, bu vakaları beş iş günü içinde çözmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır.

İşletmeci, şikayeti aldıktan sonraki iki gün içinde:

• Şikayetin alındığını yazılı olarak teyit edecektir.

• Şikayetin nasıl işleme alınacağına dair bir açıklama sunacaktır.

• Bu tür şikayetlerin çözümü için ortalama zaman çizelgesi hakkında bildirimde bulunacaktır.

İşletmenin makul ve bilinçli bir karar vermesi için daha fazla zamana ihtiyacı varsa, oyunculara iki haftayı geçemeyecek gecikme bildirilmelidir. Gecikme, oyuncunun yanıt vermemesinden veya yavaş yanıt vermesinden kaynaklanıyorsa, çözüm süresi en fazla iki hafta uzatılabilir.

4.2 Zaman Çizelgesi: Diğer Tüm Şikayet Türleri

Operatör, şikayetleri dört hafta içinde değerlendirecek ve yanıtlayacaktır. Gerektiğinde, karmaşıklık veya bilgi eksikliği nedeniyle, bu süre oyuncuya önceden yazılı bildirimde bulunularak bir kez dört hafta daha uzatılabilir.

Şikayetin alınmasından itibaren bir hafta içinde operatör şunları yapacaktır:

 

• Şikayetin alındığını yazılı olarak teyit edecektir.

• Şikayetin nasıl işleme alınacağına dair bir açıklama sunacaktır.

• Bu tür şikayetlerin çözümü için ortalama zaman çizelgesi hakkında bildirimde bulunacaktır.

4.3 Yanıt ve Çözüm

Oyuncu, şikayetinin nihai kararını her zaman yazılı olarak alacaktır.

Yanıt şunlardan biri olacaktır:

1. Gerekirse veya uygunsa destekleyici kanıtlarla birlikte şikayetin sonucunun/çözümünün gerekçeli bir nihai değerlendirmesi.

2. Şikayetin ele alınmamasının ayrıntılı nedenleri. Şikayetin tam olarak ele alınması için makul ölçüde ek bilgiye ihtiyaç duyuluyorsa, operatör bu bilgileri ilk dört haftalık süre içinde talep etmiş olmalıdır. Şikayetçi bu süre içinde gerekli bilgileri sağlamazsa, operatör şikayeti reddedebilir.

3. Oyuncu çözümden memnun kalmaz ve bu konuda başka bir şikayette bulunursa, oyuncuya konuyu bağımsız bir Uyuşmazlık Çözümü (ADR) kuruluşuna iletebileceği bildirilir.

4.4 Yapay Zeka (YZ)

Bu Şikayet Politikası Kılavuzu uyarınca, aşağıdaki şartlara tabi olarak YZ kullanımına izin verilir:

1. Bir oyuncu şikayetinin Sorumlu Oyunla ilgili olduğu tespit edildikten sonra (Madde 4.1), oyuncuyla iletişim bir insan tarafından yürütülmelidir, YZ tarafından değil.

2. Makul ölçüde karmaşık olarak değerlendirilebilecek şikayetler bir insan tarafından ele alınmalıdır, YZ tarafından değil. 3. Yapay zeka kayıtları, çözümlerinin/önerilerinin makul olduğundan ve benzer şikayetleri olan oyuncular arasında tutarlı olduğundan emin olmak için izlenmelidir.

5 Alternatif Uyuşmazlık Çözümü

LOK tarafından zorunlu kılınan lisans koşullarına uymak için, her lisanslı operatör, oyuncularına ADR Politikası uyarınca bağımsız ADR hizmetleri sunmalıdır.

1. ADR sürecinin tüm ayrıntıları, operatörün Şartlar ve Koşullarında yer almalıdır.

2. Operatörler, Sertifikalı ADR Sağlayıcılarının resmi web sitesinde yayınlanmasından itibaren bir ay içinde, en az bir CGA Sertifikalı ADR kuruluşuyla bir sözleşmeyi CGA Portalına yüklemiş olmalıdır.

3. Bir şikayet şirket içinde çözülemezse, oyuncular konuyu ücretsiz olarak bağımsız bir ADR sağlayıcısına iletme hakkına sahiptir. Şüpheye mahal vermemek adına, operatör ADR sürecinin tüm maliyetlerini karşılayacaktır.

4. ADR süreci tamamlandıktan sonra, oyuncu veya operatör tarafından farklı bir ADR kuruluşuyla yeniden başlatılamaz. 5. Oyuncunun ADR sürecinden çıkması durumunda (ancak süreç zaten başlamışsa), oyuncunun gelecekte anlaşmazlığı yeniden gündeme getirme hakkına sahip olmadığı unutulmamalıdır.

6. Operatör tarafından ADR hizmetlerinin sağlanması zorunludur. Operatör, kötüye kullanımı önlemek için ADR parametreleri belirlerse (örneğin, bir oyuncunun yasal işlem başlatmadan önce ADR'nin yapılması gerekip gerekmediği, ADR sonucunun oyuncu açısından bağlayıcılığı veya ADR'ye geçiş için gereken asgari bir talep tutarı olup olmadığı gibi), CGA operatöre bu koşulları dikkatlice değerlendirmesini ve yürürlükteki medeni mevzuat hakkında bağımsız hukuki danışmanlık almasını tavsiye eder.

Ayrıca, CGA, operatörün kötüye kullanımı önleme tedbirlerinin haklı olup olmadığını değerlendirirken tüm ilgili koşulları dikkate alacaktır. Örneğin, CGA, çok düşük değerli talepleri içeren davalarda olası kötüye kullanım konusunda meşru bir endişe olabileceğini anlayabilir.

Aynı zamanda, her dava kendi içinde değerlendirilmelidir. Örneğin, bir talep kendi kendini dışlayan bir kişinin kabulüyle ilgiliyse, CGA, söz konusu parasal değer ne olursa olsun konunun ciddiye alınmasını bekler.

6 Kayıt Tutma ve Raporlama

İşletmeci:

1. Oyuncuların Şikayet Gönderim Formu'nu kullanarak önceki raporlama döneminden bu yana işletmeciye ilettikleri şikayetlere dayanarak 15 Ocak ve 15 Haziran tarihlerinde CGA'ya rapor sunacaktır. İlk raporlar Ocak 2026'da sunulacaktır.

2. Rapor aşağıdakileri özetleyecektir:

a. Yapılan toplam şikayet sayısı.

b. Çözülen şikayetlerin toplam sayısı (onaylanan ve reddedilen).

c. Bekleyen veya çözümlenmemiş şikayet sayısı.

d. Kategoriye göre şikayet sayısı.

e. ADR'ye yönlendirilen şikayet sayısı.

f. Bir oyuncunun yasal işlem başlattığı şikayetlerin sayısı ve ayrıntıları.

3. ADR kararlarına ve düzenleyici güncellemelere şeffaflık ve uyumun sağlanması.

4. ADR hizmet sağlayıcılarının, CGA tarafından yayınlanan Alternatif Uyuşmazlık Çözümü politikasına uygun olarak kendi raporlama gereklilikleri olacaktır. 5. Çözülemeyen ve/veya ADR'ye veya yasal işleme aktarılan şikayetlerin kayıtları, beş yıl veya veri koruma, zamanaşımı veya diğer ilgili yasa ve yönergelerde belirtilen süreden hangisi daha kısa ise o süre boyunca saklanacaktır.

6. CGA, alınan şikayetlerin ve çözüm bekleyen anlaşmazlıkların kayıtlarına istediği zaman erişim talep etme hakkını saklı tutar.

7 Şartlar ve Koşullar

Şikayet prosedürü beyanı, operatörün web sitesinde bağımsız bir bağlantı veya belge olarak görünür ve erişilebilir olacaktır.

Şikayet prosedürü ayrıca Şartlar ve Koşullar'da açıkça belirtilecektir.

Sağlanan bilgiler en azından şunları içerecektir:

1. Müşteri hizmetlerine bağlantılar ve operatörle nasıl iletişime geçileceğine dair bilgiler.

2. Bir oyuncunun şikayette bulunması için gereken bilgilerin ayrıntıları ve çevrimiçi forma veya indirilebilir PDF/Word belgesine/her ikisine de bağlantılar.

3. Yanıtlar ve çözüm için zaman çizelgeleri.

4. Oyuncunun şikayet hakları, ADR hizmetlerine ilişkin açık haklar ve düzenleyici süreçle ilgili artış dahil.

5. İlgili ADR kurumunun kararının olası sonuçlarının ve bunun oyuncunun daha fazla yasal ve adli başvuru hakkını nasıl etkileyeceğinin açıklaması.

6. ADR süreci ve oyuncu haklarına ilişkin ayrıntılar.

7. ADR sağlayıcı(lar)ının iletişim bilgileri.

8. CGA'nın bireysel anlaşmazlıklarda arabuluculuk yapmadığına dair net bilgi, ancak oyuncunun operatörün yönetmelikleri ihlal ettiğini düşünmesi durumunda CGA ile iletişime geçebileceği bilgisi.,

8 Şikayet Nedeni

Oyuncu, operatörle olan ilişkisinin herhangi bir kısmı veya bir şans oyununa katılımıyla ilgili herhangi bir olay hakkında şikayette bulunma hakkına sahiptir. Bu, aşağıdakileri içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir):

1. Para yatırma sorunları

2. Para çekme sorunları

3. Bonus hüküm ve koşulları

4. Hesap kapatma veya kısıtlamalar

5. Oyun sonuçlarında iddia edilen hatalar veya adaletsizlik

6. Sorumlu oyun sorunları

7. Oyuncu bakiyelerinin işlenmesi

8. KYC ve Doğrulama

9. Veri Koruma

10. Teknik veya Yazılım sorunları

11. Kara Para Aklama (AML) endişeleri

12. Küçüklerle ilgili sorunlar

13. Hileli oyunlar

14. Hileli uygulamalar

15. Lisans veya düzenleme

16. Adil olmayan hüküm ve koşullar